Customer Journey Mapping ist eine der Kernaktivitäten im Design Thinking und ist generell eines der besten Tools, um die Erfahrung Ihrer Kunden aus Kundenperspektive zu verstehen. Es gibt verschiedene Varianten von Customer Journey Maps, die wir Ihnen nachfolgend kurz vorstellen möchten. Durch unsere Projekte sind wir insbesondere auf drei Haupttypen von Customer Journey Maps gestoßen. Sie sehen zwar oberflächlich ähnlich aus, haben aber jeweils einen anderen Fokus und eine andere Zielsetzung.
Status Quo Journey Mapping
Diese Customer Journey Maps veranschaulichen, was Ihre Kunden heute tun, denken und fühlen, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Da diese Customer Journey Maps bestehende Schwachstellen und Pain Points zwischen Ihnen und Ihren Kunden aufzeigen, eignen sie sich am besten, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Fragen Sie sich, was Sie tun können, um Momente in denen sich ein Kunde nicht wohlfühlt zu ändern. Darüber hinaus können Sie aber auch Momente verbessern, die ein bereits ein gutes Gefühl verursachen, um echte Spitzenmomente für Ihre Kunden zu schaffen. Die Status Quo Maps sind die häufigste Art im Customer Journey Mapping und sehen typischerweise so aus wie die oben abgebildete. (Sie können diese Art der Customer Journey Map natürlich auch zur Analyse von Wettbewerbsangeboten nutzen.)
Tag im Leben Journey Map
Diese Customer Journey Maps zeigen, was Menschen heute tun, denken und fühlen. Aber sie nehmen einen breiteren Blickwinkel ein, indem sie alles untersuchen, was Kunden oder Interessenten tun (innerhalb eines bestimmten Schwerpunktbereichs), unabhängig davon, ob es sich dabei um Ihr Unternehmen handelt oder nicht. Da diese Maps bestehende Schmerzpunkte im Leben der Menschen aufzeigen, eignen sie sich am besten, um Innovationen voranzutreiben, indem sie auf ungedeckte Bedürfnisse eingehen.
Zukunftsstatus
Die Futue Customer Journey Maps veranschaulichen, was Ihre Kunden tun, denken und fühlen werden, wenn sie irgendwann in der Zukunft mit Ihrem Unternehmen interagieren. Sie eignen sich am besten, um Ihre Vision zu vermitteln, wie neue Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen funktionieren werden. So können Sie auch Prototypen für neue Angebote im ersten Schritt in Form einer Journey Map beschreiben.