Beschreibung Customer Experience Vortrag
Der Vortrag vermittelt den Teilnehmenden ein fundiertes, praxisnahes Verständnis von Customer Experience und zeigt, wie Kundenerlebnisse gezielt und systematisch gestaltet und verbessert werden können.
Im Fokus stehen klare Denkmodelle, erprobte Methoden und anschauliche Beispiele, die Orientierung geben und sich auf unterschiedliche Unternehmenskontexte übertragen lassen.
Inhalte des Impulsvortrags
1. What is Customer Experience?
Customer Experience als ganzheitliches Kundenerlebnis über alle relevanten Touchpoints hinweg – vor, während und nach der Nutzung von Produkten oder Services.
2. Design Thinking – die zugrundeliegende Philosophie
Kundenzentriertes Denken als Mindset: Prinzipien, Haltung und Relevanz von Design Thinking für Innovation, Servicequalität und nachhaltigen Unternehmenserfolg.
3. Journey Mapping – Denken in Customer Journeys
Customer Journey Mapping als zentrales Instrument, um Kundenerlebnisse sichtbar zu machen, Pain Points zu identifizieren und konkrete Ansatzpunkte für Verbesserungen abzuleiten.
4. Zwei Hebel zur Verbesserung der Customer Experience
- Pain Relievers: Systematisches Reduzieren von Reibung, Frustration und Problemen
- Gain Creators: Schaffen von Mehrwert, Begeisterung und positiven Überraschungen
5. Experiences that last – das Peak-Moment-Konzept
Wie Erlebnisse entstehen, die positiv in Erinnerung bleiben. Die Bedeutung gezielt gestalteter Peak Moments für nachhaltige Kundenzufriedenheit und Loyalität.
Ihr Design Thinking Speaker
Jörn Steinz (MBA) / Hamburg
Jörn Steinz ist Gründer und Geschäftsführer der Innovationsberatung INNOMINDS. Als Design Thinking Speaker und Customer Experience Experte unterstützt er Führungskräfte und Organisationen dabei, Kundenorientierung klar zu verstehen, gemeinsam zu denken und wirksam in die Praxis zu übersetzen.
Nach Stationen als Consultant bei Accenture sowie im Corporate Development der XING AG und der freenet group gründete er 2014 INNOMINDS. Sein Fokus: Unternehmen dabei zu helfen, komplexe Fragestellungen aus Kundensicht zu strukturieren, bessere Entscheidungen zu treffen und nachhaltige Kundenerlebnisse zu gestalten.
Jörn Steinz verfügt über langjährige Erfahrung als Speaker, Moderator und Facilitator und hat zahlreiche Vorträge, Workshops und Management-Formate zu Customer Experience, Design Thinking und Innovation durchgeführt. Dabei verbindet er strategische Perspektiven mit klaren Frameworks, anschaulichen Beispielen und einer Sprache, die Orientierung schafft und zum Handeln motiviert.
Durch Weiterbildungen bei internationalen Instituten wie IDEO sowie Trainings bei Jake Knapp (Design Sprint) bringt er bewährte Methoden aus Design Thinking und Human Centered Design in Vorträge und Formate ein. Sein Ansatz macht Kundenorientierung greifbar – jenseits von Buzzwords, mit klaren Denkmodellen und konkreten Ansatzpunkten.
Jörn Steinz ist Absolvent der EADA Business School Barcelona und international als Design-Thinking-Speaker und Customer-Experience-Impulsgeber tätig. Seine Vorträge richten sich an Fach- und Führungskräfte, die Customer Experience strategisch verstehen und wirksam weiterentwickeln wollen – auf Deutsch oder Englisch.
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